CASO BELEZA:
O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
Palavras-chave:
Atendimento à cliente, Criação de valor, Fidelização, Serviços de belezaResumo
O presente relato trata da implementação de uma consultoria realizada para o Beleza, um salão na cidade de São Paulo - SP com 9 anos de existência e que vinha em franco crescimento. Entretanto, enfrentou desafios pós pandemia do COVID 19 no faturamento, clientes e mudanças no quadro de profissionais e sócios. Visando fidelizar os clientes e aumentar o faturamento houve a necessidade da implementação da estratégia de mudança. Para tanto, a pesquisa qualitativa aplicada buscou identificar a satisfação dos clientes frequentadores do salão enquanto a pesquisa quantitativa buscou entender o comportamento do consumidor pós pandemia. Na análise dos resultados da pesquisa concluiu-se a necessidade de criar valor para o cliente por meio de uma experiência completa com variedade de serviços. A intervenção aconteceu por meio do desenvolvimento do atendimento e o aumento do portfólio de serviços com a sua divulgação interna e externa. A fidelização das clientes, a realização de mais serviços por parte das clientes que frequentam o salão, maior alcance do salão para novos públicos e, consequentemente aumento do faturamento foram os resultados alcançados com a intervenção realizada de forma parcial. A intervenção pode ser considerada de alta complexidade devido a possibilidade de interferência do comportamento humano nas soluções propostas. As técnicas implementadas são simples, mas o engajamento das pessoas em realizá-las adentra na imprevisibilidade do comportamento humano. O projeto adotou a metodologia da solução de problemas organizacionais ou aproveitamento de oportunidade e se inspira na abordagem de atendimento baseada na Disney.
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