CASO BELEZA:

O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

Resumen

Este informe trata sobre la implementación de una consultoría realizada para Belleza, un salón en la ciudad de São Paulo - SP con 9 años de existencia y que estaba en pleno crecimiento. Sin embargo, enfrentó desafíos después de la pandemia de COVID 19 en facturación, clientes y cambios en el personal y los socios. Para retener a los clientes y aumentar los ingresos, era necesario implementar la estrategia de cambio. Con este fin, la investigación cualitativa aplicada buscó identificar la satisfacción de los clientes que van al salón, mientras que la investigación cuantitativa buscó comprender el comportamiento del consumidor después de la pandemia. Al analizar los resultados de la encuesta, se concluyó que existía la necesidad de crear valor para el cliente a través de una experiencia completa con una variedad de servicios. La intervención se dio a través del desarrollo de la atención y el aumento de la cartera de servicios con su difusión interna y externa. La fidelización de los clientes, la realización de más servicios por parte de los clientes que frecuentan el salón, un mayor alcance del salón a nuevos públicos y, en consecuencia, un aumento de los ingresos fueron los resultados alcanzados con la intervención realizada de forma parcial. La intervención puede considerarse de alta complejidad debido a la posibilidad de que el comportamiento humano interfiera en las soluciones propuestas. Las técnicas implementadas son simples, pero el compromiso de las personas para llevarlas a cabo penetra en la imprevisibilidad del comportamiento humano. El proyecto adoptó la metodología de resolver problemas organizacionales o aprovechar oportunidades y está inspirado en el enfoque de servicio basado en Disney.