Satisfação, Fidelização de Clientes e Engajamento de Funcionários: ações para criação de valor e resultados sustentáveis no Varejo Financeiro

Resumen

O presente estudo explora o panorama atual do varejo financeiro e descreve o dilema que o setor enfrenta para atingir seus objetivos de maneira eficiente diante das transformações tecnológicas que o tem tornado mais complexo e concorrido com a chegada das fintechs e das gigantes da tecnologia e seus múltiplos serviços financeiros sem necessidade de intermediação bancária. A chegada desses novos players tem exigido propostas cada vez mais personalizadas e complexas, tornando a fidelização de clientes um grande desafio. Apoiado nas pesquisas internas de Satisfação de Clientes e de Engajamento, Clima de 2017, diagnosticou-se os principais pontos de insatisfação dos clientes e funcionários de um grande Banco Nacional (BN) com diversas agências e milhões de clientes no Brasil, revelando uma lacuna para se estabelecer a relação autorreforçadora entre a satisfação de funcionários e clientes na geração de resultados superiores pelo banco. Portanto, o objetivo do trabalho foi propor um plano de ações para estimular e potencializar o engajamento, a satisfação e a produtividade dos funcionários do BN com vistas a elevar os índices de satisfação do cliente e os resultados do banco a partir do exame da cadeia serviços-lucro, ressaltando o fator humano como fonte para criação de valor e diferencial competitivo nos mais variados contextos e dimensões da prestação de serviços