Índice de Sustentabilidade aplicado à Centrais de Atendimento por meio de Gráfico tipo Radar.

Bruno de Paula Leite Reganati, Raquel Cymrot, Patricia Soares Pinto Cardona Tonissi

Resumo


A preocupação das empresas quanto ao desenvolvimento sustentável assume cada vez mais importância na sociedade atual. No sentido de minimizar os impactos e garantir o equilíbrio do meio ambiente, as empresas procuram definir e empregar práticas eficientes em suas operações. Para tanto, existe a necessidade de mudança de atitudes e conscientização das pessoas com relação às questões sustentáveis, a fim de conciliar a produção de bens ou a prestação de serviços com as pressões impostas pelas exigências dos consumidores e regulamentações do governo. Dessa forma, este trabalho visa criar um índice de sustentabilidade, por meio do desenvolvimento de gráficos do tipo radar, e aplicar esse índice a uma central de atendimento de uma empresa do ramo de seguros, aqui denominada XYZ, com o objetivo de proporcionar oportunidades de melhoria e maior integração entre seus pilares de sustentabilidade. Para criar esse índice, com relação ao pilar econômico da sustentabilidade, foram utilizados dados históricos de desempenho do último exercício da central de atendimento. Para os pilares social e ambiental, realizaram-se pesquisas exploratórias a fim de identificar a visão dos funcionários sobre o posicionamento da empresa perante o mercado. Assim, verificou-se a sinergia entre os pilares da sustentabilidade e a existência de oportunidades de melhoria de processos, métodos de produção e gestão, em busca de maior qualidade no atendimento e aprimoramento contínuo da operação.


Palavras-chave


Central de atendimento. Desenvolvimento sustentável. Empresas sustentáveis. Índice de sustentabilidade.

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