Avaliação de estratégias em marketing de serviços: um enfoque multicritério

Autores

  • Eduardo Pitombo Machado Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais
  • Luiz Flavio Autran Monteiro Gomes Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais
  • Marie Agnes Chauvel Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais

Resumo

Este artigo apresenta um modelo de apoio à decisão voltado à análise de estratégias de marketing de serviços. O método analítico embutido no modelo de decisão foi o AHP – Analytic Hierarchy Process, em função de sua capacidade de facilitar a estruturação de um complexo problema decisório, bem como de sua flexibilidade nas aplicações. O uso desse método foi operacionalizado por meio do software Expert Choice, que viabilizou o desenvolvimento do modelo e estimulou a participação de vários agentes de decisão no processo de modelagem e análise, sendo aplicado a estudo de caso da Xerox do Brasil. Encerra-se o artigo com conclusões práticas e recomendações para aplicações futuras similares.

PALAVRAS-CHAVE: Marketing de serviços; Apoio à decisão; Método de análise hierárquica; Julgamentos subjetivos; Hierarquia de objetivos.

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Biografia do Autor

Eduardo Pitombo Machado, Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais

Mestre em Administração pelo Ibmec e Especialista em Gestão Estratégica em Serviços. Atualmente é coordenador acadêmico - Veris Educacional S/A. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing e Operações de Serviços

Luiz Flavio Autran Monteiro Gomes, Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais

Doctor of Philosophy. Professor titular, Faculdades Ilmec.

Marie Agnes Chauvel, Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais

Graduação em Psicologia pela Universidade de São Paulo, mestrado em Psicologia Social pela Universidade de São Paulo e doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio de Janeiro. Atualmente, é professora adjunta do Departamento de Ciências Administrativas e Contábeis da Universidade Federal de São João del Rei - UFSJ

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Publicado

2008-07-21

Edição

v. 4 n. 2 (2003)

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Apresentação

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