Marketing de Relaciones: Estado del Arte, Revisión Bibliométrica de la Produccíon Nacional de Primera Línea, Institucionalización de la Investigación sobre CRM en Brasil y Programa de Investigación

Resumen

Se trata de un consenso entre los principales autores en el campo de CRM (Customer Relationship Management), o marketing de relaciones, la importancia de la gestión estratégica de las relaciones entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en el contexto de
recrudecimiento de la competitividad. Por lo tanto, este estudio tiene como objetivo diseñar una visión general de los estudios de CRM, que presenta los resultados de una revisión bibliométrica de la literatura que cubre la síntesis del estado del arte y estudios empíricos producidos en revistas científicas nacionales de primera línea (? Qualis CAPES B1) en el período comprendido entre los años de 2001 y 2013 para resaltar la producción in el nuevo milenio. Este tipo de análisis permite el diseño de una agenda de investigación, así como la institucionalización de la investigación sobre CRM en Brasil. La información extraída de los artículos para el análisis fueron: nombre de la revista, año de publicación, el marco del estudio, las instituciones de origen de los autores de los estudios, los temas más estudiados dentro del tema y CRM para los estudios teóricos y empíricos, naturaleza del estudio, el sector que la compañía investigó caídas, su línea de negocio, los instrumentos de recolección de datos utilizadas por los investigadores y los métodos de análisis de datos realizado. Se encontraron 52 artículos. REAd, RAC y Faces son las revistas que tienen más artículos sobre CRM, siendo la USP la institución que dirigió las publicaciones en este periodo. CRM en el contexto B2C (de empresa a consumidor) y sus variables relacionadas (por ejemplo, satisfacción y fidelidad) fueron los temas más trabajados en los artículos cuya mayoría consistió en estudios empíricos, cuantitativos y se centran en el sector privado de la economía, sobre todo en bancos y retail. Los resultados encontrados apuntan la importancia estratégica para las organizaciones de estúdios sobre CRM, que fue demostrado por un aumento claro del interés por parte de los investigadores sobre el tema, teniendo en cuenta la creación de grupos de investigación de CRM en Brasil y indicadores de producción científica, técnica y consultiva de la base de datos de Plataforma Lattes.