Tendências para o auto-atendimento bancário brasileiro: um enfoque estratégico baseado na teoria das filas

Autores

  • Eder Oliveira Abensur Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
  • Israel Brunstein Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
  • Adalberto Fishmann Universidade de São Paulo
  • LINDA LEE HO Universidade de São Paulo

Resumo

Este trabalho integra os conceitos de Planejamento Estratégico e da Teoria das Filas para dar suporte à formulação e avaliação de estratégias viáveis para a gestão de serviços bancários oferecidos por caixas automáticos (ATM). Além disso, obteve-se um referencial prático valioso para a compreensão de como surge uma estratégia emergente. Este estudo utilizou informações sobre o comportamento dos usuários de caixas automáticos de um dos maiores bancos de varejo do Brasil e os atualizou de acordo com as mudanças da regulamentação bancária ocorrida em 2001 em função do racionamento de energia elétrica. De uma forma geral, foram identificadas duas linhas estratégicas opostas, representadas pelos bancos Bradesco e Itaú, respectivamente, primeiro e segundo maior banco privado brasileiro, sobre o tratamento oferecido aos seus clientes nas salas de auto-atendimento.

PALAVRAS-CHAVE: Planejamento estratégico; Teoria das filas; Auto-atendimento bancário.

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Biografia do Autor

Eder Oliveira Abensur, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

Doutorando em Engenharia de Produção Escola Politécnica da USP. Mestre em Engenharia de Produção. Escola Politécnica da USP. Engenheiro de Produção. Escola Politécnica da USP. Administrador de Empresas. Fundação Getúlio Vargas. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

Israel Brunstein, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

Professor Titular da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Graduado e Doutor em Engenharia pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Curso de Especialização na Stanford University, Califórnia (EUA). Professor do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo nas disciplinas de Economia de Empresas e Análise Econômica de Sistemas de Operações, graduação e pós-graduação, respectivamente. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

Adalberto Fishmann, Universidade de São Paulo

Professor Titular da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. Graduado e Doutor em Administração pela Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo. Pós-doutoramento na Manchester Business School da University of Manchester (Inglaterra). Professor do Departamento de Administração da FEA/USP, nas disciplinas de Planejamento Estratégico em cursos de graduação e pós-graduação. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo

LINDA LEE HO, Universidade de São Paulo

Professora Titular da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo

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Publicado

2008-07-21

Edição

v. 4 n. 2 (2003)

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