Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC): identificando oportunidades de melhoria em um serviço

Autores

  • Jaime Dagostim Picolo Universidade do Extremo Sul Catarinense
  • Gerson Tontini Universidade Regional de Blumenau

Resumo

As organizações estão inseridas em um ambiente competitivo no qual a melhoria contínua dos seus produtos auxilia a manter ou incrementar novos negócios. Nesse processo, é relevante ouvir o cliente, pois é ele quem decide se o produto ou serviço será utilizado ou não, sendo então essencial conhecer os atributos do produto que intensificam o nível de satisfação dos clientes. Este artigo tem como objetivo apresentar o método de análise do contraste da penalidade e da recompensa (Penalty and Reward Contrast analysis – PRC), que identifica atributos relevantes na influência da satisfação do consumidor. Para ilustrar o método PRC, realizou-se uma pesquisa avaliando 16 atributos de supermercados, com uma amostra de 290 respondentes. O resultado da pesquisa revela que a análise do contraste da penalidade e da recompensa apresenta os atributos que influenciam a satisfação geral, mas descarta atributos que os consumidores não têm experiência de utilização, entre eles, os inovadores. PALAVRAS-CHAVE Satisfação do consumidor; Serviço ao cliente; Análise de oportunidades de melhoria; Importância de atributos; Método PRC.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Jaime Dagostim Picolo, Universidade do Extremo Sul Catarinense

Mestre em Administração pela Universidade Regional de Blumenau (FURB). Professor da Universidade do Extremo Sul Catarinense (Unesc).

Gerson Tontini, Universidade Regional de Blumenau

Doutor em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Professor do Doutorado em Contabilidade e Administração da Universidade Regional de Blumenau (FURB).

Downloads

Publicado

2008-11-13

Edição

v. 9 n. 5 (2008)

Seção

Apresentação

Licença

Após a aprovação do artigo, os autores cedem seus direitos autorais à RAM. As condições da Sessão de Direitos Autorais incluem:

1. A Revista de Administração do Mackenzie (RAM) mantém, com a cessão dos direitos autorais, a posse dos direitos sobre os artigos por ela publicados.

2. O autor retém seus direitos morais no artigo, incluindo o direito de ser identificado como autor sempre que o artigo for publicado.

3. A partir de 01 de julho de 2015 a RAM adotou o padrão de licença CC-BY (Creative Commons– BY). É permitido ao autor copiar, distribuir, exibir, transmitir e adaptar o artigo. O autor deve atribuir de forma explícita e clara a publicação original do artigo à RAM (referenciando o nome da revista, a edição, o ano e as páginas nas quais o artigo foi publicado originalmente), mas sem sugerir que a RAM endossa o autor ou sua utilização do artigo. Por meio da licença CC-BY os conteúdos estão liberados para interoperar plenamente com os mais diferentes sistemas e serviços, incluindo fins comerciais. No caso de quaisquer reutilizações ou distribuições do artigo, o autor deve deixar claro para terceiros os termos do licenciamento do artigo. O Critério CC-BY segue as políticas de acesso aberto dos principais publicadores e periódicos de AA (Acesso Aberto) como são o PLoS, eLife, Biomed Central, Hindawi, entre outros. 

4. A RAM poderá, mediante solicitação formal do autor, autorizá-lo a publicar o artigo na forma de capítulo ou parte de livro. A única exigência é que a publicação anterior na RAM (nome da revista, edição, ano e páginas) deve ser referenciada de forma explícita e clara.