Um estudo das percepções de gestores e clientes do serviço oferecido aos pequenos varejistas do setor alimentar

Autores

  • Domingos Fernandes Campos Universidade Potiguar

Resumo

Este artigo apresenta os resultados de uma análise comparativa das percepções de clientes e gestores sobre o nível de serviço prestado por empresas distribuidoras. Os resultados provêm de dois estudos tipo survey realizados com clientes e distribuidores que atuam no pequeno varejo alimentar, em uma área urbana de 750 mil habitantes. O trabalho compara as percepções dos clientes e gestores relacionadas ao grau de importância de um conjunto de atributos do marketing e da logística. O estudo também contempla questões voltadas para a apreensão das percepções dos gestores sobre estratégia e qualidade dos serviços prestados por suas empresas. Os dados apreendidos dos clientes e gestores foram hierarquizados, comparados e analisados, empresa a empresa, segundo os atributos do serviço oferecido. Foram aplicados testes de correlação de ranks de Spearman para avaliar as lacunas de percepção entre o que pensam gestores e clientes.

Palavras-chave Gestão da cadeia de suprimentos; Logística; Distribuição; Serviço ao cliente; Pequeno varejo alimentar.

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Biografia do Autor

Domingos Fernandes Campos, Universidade Potiguar

Doutor em Engenharia da Produção pela Universidade Politécnica de Madri. Professor da Universidade Potiguar (UnP).

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Publicado

2008-08-28

Edição

v. 9 n. 3 (2008)

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Apresentação

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