Mensuração da importância de atributos em serviços: uma comparação de escalas

Autores/as

  • Marcos Angeli Ghisi Universidade de São Paulo
  • Edgard Monforte Merlo Universidade de São Paulo
  • MARCELO SEIDO NAGANO Universidade de São Paulo

Resumen

Este artigo discute especificamente aspectos metodológicos da mensuração de atributos em serviços para um contexto de pesquisa quantitativa. Neste caso, uma abordagem de questionário auto-aplicado foi utilizada. O artigo inicia descrevendo alguns aspectos da decisão de marketing em relação ao uso de informações. A seguir, algumas questões metodológicas, relacionadas a escalas, foram analisadas e discutidas com relação à pesquisa de marketing. O estudo propõe o desenvolvimento da abordagem de pontos decrescentes para a mensuração da importância de atributos. Um estudo exploratório foi conduzido para comparar os resultados da utilização da escala de diferencial semântico, a abordagem de Carvalho e Leite (1999) e dois formatos da abordagem de pontos decrescentes para avaliar os principais atributos que influenciariam os consumidores na escolha de um salão de beleza. Os resultados mostraram que a abordagem de Carvalho e Leite conduziu a resultados mais próximos da realidade e com maior poder discriminatório entre as três escalas analisadas.

PALAVRAS-CHAVE: Serviços; Importância de atributos; Escalas de mensuração; Gestão de serviços; Qualidade em serviços.

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Biografía del autor/a

Marcos Angeli Ghisi, Universidade de São Paulo

Mestrando em Administração na FEARP/USP.

Edgard Monforte Merlo, Universidade de São Paulo

Doutor em Administração pela FEA/USP. Professor na FEARP/USP

MARCELO SEIDO NAGANO, Universidade de São Paulo

Pós-doutorado pela LAC/INPE. Professor na EESC/USP.

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Publicado

2008-07-30

Número

Vol. 7 Núm. 2 (2006)

Sección

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