A relação entre as características pessoais dos funcionários
Resumen
Este estudo analisa como as características pessoais de funcionários de contato (coordenadores de cursos) de uma instituição de ensino superior afetam as estratégias utilizadas por eles no gerenciamento da reclamação dos alunos. Uma amostra composta por 216 estudantes de 27 cursos de uma grande universidade brasileira respondeu a um questionário estruturado e autopreenchível. O modelo teórico adotado reporta à teoria dos papéis. Os dados indicam que as características pessoais dos coordenadores dos cursos influenciam suas estratégias durante o episódio da reclamação. Por fim, são apresentadas as conclusões e implicações gerenciais.
PALAVRAS-CHAVE: Gerenciamento da reclamação; funcionários de contato; serviços; características pessoais.
Descargas
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Después de la aprobación del artículo, los autores ceden sus derechos de autor a la RAM. Las condiciones para Ceder los Derechos de Autor incluyen:
1. La Revista de Administración de Mackenzie (RAM) mantiene, con el traspaso de los derechos de autor, la propiedad de los derechos sobre los artículos por ella publicados.
2. El autor retiene sus derechos morales en el artículo, incluyendo el derecho de ser identificado como autor siempre que el artículo sea publicado.
3. A partir del 1º de julio de 2015 a RAM adoptó el patrón de licencia CC-BY (Creative Commons– BY). Es permitido al autor copiar, distribuir, exhibir, transmitir y adaptar el artículo. El autor debe atribuir de forma explícita y clara la publicación original del artículo a la RAM (referenciando el nombre de la revista, la edición, el año y las páginas en las cuales el artículo fue publicado originalmente), pero sin sugerir que la RAM endosa el autor o su utilización del artículo. Por medio de la licencia CC-BY los contenidos están liberados para interoperar plenamente con los más diferentes sistemas y servicios, incluyendo fines comerciales. En el caso de cualesquier reutilizaciones o distribuciones del artículo, el autor debe dejar claro para terceros los términos del licenciamiento del artículo. El Criterio CC-BY sigue las políticas de acceso abierto de los principales publicadores y periódicos de AA (Acceso Abierto) como son el PLoS, eLife, Biomed Central, Hindawi, entre otros.
4. La RAM podrá, mediante solicitud formal del autor, autorizarlo a publicar el artículo en forma de capítulo o parte de un libro. La única exigencia es que la publicación anterior en la RAM (nombre de la revista, edición, año y páginas) debe estar en las referencias de forma explícita y clara.