Análise do serviço de atendimento ao freqüentador de uma organização varejista à luz de um marco referencial de ética nos negócios

Autores/as

  • Álvaro Marconi Ferreira Pires Pontifícia Universidade Católica
  • Roberto Patrus Mundim Pena Universidad Complutense de Madrid

Resumen

Este artigo apresenta um estudo de caso que aborda a ética empresarial de uma organização varejista, do setor de shopping centers, no relacionamento com os seus freqüentadores (shoppers), via serviço de atendimento a clientes, por meio do construto teórico da Business Ethics, desenvolvido por Lozano (1999). Do ponto de vista metodológico, os dados foram coletados a partir de entrevista com gestores e aplicação de um questionário baseado nos indicadores 2003 ETHOS de responsabilidade social empresarial. Utilizou-se, também, da análise de conteúdo do código de ética, regimento interno, missão empresarial e manual de atendimento ao cliente. Outros dados foram coletados por meio de observação sistemática, levantamento de dados junto ao SAC, pesquisa no PROCON e simulações de demandas de serviço junto ao SAC. Concluímos que a políticas de relacionamento da empresa com os shoppers que recorrem ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão revestidas da preocupação do grupo em melhorar a imagem da instituição junto a esse público. A empresa mostrou-se mais atenta à sua responsabilidade civil no sentido de resguardar-se de eventuais problemas de ordem jurídica nas suas relações com o shopper, do que com a afirmação de valores e sua inserção nos processos administrativos do setor da empresa pesquisado.

PALAVRAS-CHAVE: Etica empresarial; Responsabilidade social empresarial; Servico de atendimento a clientes; Shopper.

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Biografía del autor/a

Álvaro Marconi Ferreira Pires, Pontifícia Universidade Católica

Mestre em Administração (PUC-Minas)

Roberto Patrus Mundim Pena, Universidad Complutense de Madrid

Doutor em Filosofia (Universidad Complutense de Madrid)

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Publicado

2008-07-23

Número

Vol. 6 Núm. 2 (2005)

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