A relação entre as características pessoais dos funcionários

Autores

  • Sérgio Carvalho Benício de Mello Universidade Federal de Pernambuco
  • Arcanjo Ferreira de Souza Neto Universidade Federal do Vale do São Francisco
  • Francisco Ricardo Bezerra Fonsêca Universidade Federal de Pernambuco
  • André Luiz Maranhão de Souza Leão Faculdade Boa Viagem

Resumo

Este estudo analisa como as características pessoais de funcionários de contato (coordenadores de cursos) de uma instituição de ensino superior afetam as estratégias utilizadas por eles no gerenciamento da reclamação dos alunos. Uma amostra composta por 216 estudantes de 27 cursos de uma grande universidade brasileira respondeu a um questionário estruturado e autopreenchível. O modelo teórico adotado reporta à teoria dos papéis. Os dados indicam que as características pessoais dos coordenadores dos cursos influenciam suas estratégias durante o episódio da reclamação. Por fim, são apresentadas as conclusões e implicações gerenciais.

PALAVRAS-CHAVE: Gerenciamento da reclamação; funcionários de contato; serviços; características pessoais.

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Biografia do Autor

Sérgio Carvalho Benício de Mello, Universidade Federal de Pernambuco

Coordenador do Núcleo de Marketing e Tecnologia de Negócios – Núcleo MTN/PROPAD/UFPE. Professor adjunto da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Pesquisador do CNPq e da CAPES.

Arcanjo Ferreira de Souza Neto, Universidade Federal do Vale do São Francisco

Pesquisador do Núcleo de Marketing e Tecnologia de Negócios – Núcleo MTN/PROPAD/UFPE. Professor da Universidade Federal do Vale do São Francisco (UNIVASF).

Francisco Ricardo Bezerra Fonsêca, Universidade Federal de Pernambuco

Pesquisador do Núcleo de Marketing e Tecnologia de Negócios – Núcleo MTN/PROPAD/UFPE.

André Luiz Maranhão de Souza Leão, Faculdade Boa Viagem

Pesquisador do Núcleo de Marketing e Tecnologia de Negócios – Núcleo MTN/PROPAD/UFPE. Professor assistente da Faculdade Boa Viagem (FBV).

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Publicado

2008-07-24

Edição

v. 6 n. 3 (2005)

Seção

Apresentação

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