Um estudo empírico da aplicação do Índice Europeu de Satisfação de Clientes (ECSI) no Brasil

Autores

  • Ramon Silva Leite Universidade Católica de Minas Gerais
  • Cid Gonçalves Filho Universidade Fundação Mineira de Educação e Cultura

Resumo

Neste artigo implementou-se o modelo de satisfação ECSI (European Customer Satisfaction Index) em uma das principais empresas brasileiras fornecedoras de Enterprise Resource Planning (ERP). O ECSI analisa o relacionamento da satisfação com seus antecedentes (imagem, expectativa, qualidade e valor) e conseqüentes (reclamação e lealdade). Para esta pesquisa, o modelo original foi modificado, retirando-se o construto reclamação. A pesquisa contou com duas fases: na exploratória foram realizadas entrevistas em profundidade e grupo de foco. Na fase descritiva foi realizado um e-survey, com 684 casos válidos. As escalas foram adaptadas de outros estudos, exceto para o construto qualidade, em que uma nova escala foi proposta e validada. O tratamento estatístico foi apoiado por técnicas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais. Constatou-se que existe uma relação positiva forte entre imagem, qualidade e satisfação na propensão dos clientes à lealdade. Os resultados da pesquisa são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e para a prática gerencial. PALAVRAS-CHAVE Satisfação; Qualidade; Lealdade; Modelagem de equações estruturais; ERP.

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Biografia do Autor

Ramon Silva Leite, Universidade Católica de Minas Gerais

Mestre em Administração pela Faculdade de Estudos Administrativos de Minas Gerais (FEAD-MG) e doutorando em Administração pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). Coordenador do curso de Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG).

Cid Gonçalves Filho, Universidade Fundação Mineira de Educação e Cultura

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Mestrado acadêmico em Ciência da Informação pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Professor e pesquisador da Universidade Fundação Mineira de Educação e Cultura (Fumec).

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Publicado

2008-08-01

Edição

v. 8 n. 4 (2007)

Seção

Apresentação

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