Gestão do conhecimento de reclamações de clientes em Call Centers

Autores

  • Silvio Popadiuk Universidade Presbiteriana Mackenzie

Resumo

Com o objetivo de atender às solicitações de clientes, os call centers são vistos como ferramentas tecnológicas, ampliando seu escopo em relação à interação com eles. Dentre o conjunto de solicitações demandadas pelos clientes, inserem-se os cadastramentos, as sugestões e as críticas. Neste estudo, comparou-se a visão das gerências com a dos atendentes sobre gestão do conhecimento, com o propósito de identificar se ela é permeada pela equipe ou apenas uma intenção das gerências. Para delimitar o objeto de avaliação, foi escolhida a atividade relativa à solução de reclamações feitas aos call centers. Para isso, aplicou-se em cinco empresas um questionário baseado no modelo de avaliação proposto por Bukowitz e Williams (2002). Os resultados revelaram a presença de desconexão entre a visão da gerência e a do atendente sobre a gestão do conhecimento quanto ao processo de solução de reclamações dos clientes que acessam os call centers.

PALAVRAS-CHAVE

Gestão do conhecimento; Call center; Customer relationship management; Reclamações de clientes; Serviços.

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Biografia do Autor

Silvio Popadiuk, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo (USP). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM).

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Publicado

2009-04-17

Edição

v. 10 n. 2 (2009)

Seção

Apresentação

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