Comparação entre os modelos norteamericano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços

Autores

  • Humberto Elias Garcia Lopes Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais
  • Camila Cristina de Paula Pereira Faculdade de Ciências Administrativas e Contábeis de Itabira
  • Ana Flávia Santos Vieira Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais

Resumo

O objetivo central deste trabalho é comparar os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente, preservando as relações estruturais entre as variáveis latentes tal como originalmente estabelecidas. Para tanto, optou-se por uma abordagem quantitativa, centrada na modelagem de equações estruturais por meio da análise fatorial confirmatória. Foram pesquisados 2.145 clientes de empresas do setor de serviços, atuantes no Estado de Minas Gerais. Os principais resultados indicaram que o ACSI pode mensurar a satisfação de maneira mais precisa do que o ECSI. Outro aspecto é que a reclamação apresentou um efeito significativo sobre a satisfação e a lealdade com o serviço prestado.

PALAVRAS -CHAVE Serviços; Satisfação; Modelos; ACSI; ECSI.

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Biografia do Autor

Humberto Elias Garcia Lopes, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais

Doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG).

Camila Cristina de Paula Pereira, Faculdade de Ciências Administrativas e Contábeis de Itabira

Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG). Professora da Faculdade de Ciências Administrativas e Contábeis da Fundação Comunitária de Ensino Superior de Itabira (FACCI).

Ana Flávia Santos Vieira, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais

Bacharelanda em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG).

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Publicado

2009-04-03

Edição

v. 10 n. 1 (2009)

Seção

Apresentação

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