Diferenças regionais na avaliação do serviço logístico: uma pesquisa no setor de supermercados em cinco capitais brasileiras

Autores

  • Kleber Figueiredo Universidade Federal do Rio de Janeiro
  • Rebecca Arkader Universidade Federal do Rio de Janeiro
  • Cesar Lavalle Universidade Federal do Rio de Janeiro
  • Maria Fernanda Hijjar Universidade Federal do Rio de Janeiro

Resumo

O objetivo deste artigo é investigar a existência de diferenças regionais nas expectativas e percepções de varejistas no setor de supermercados de cinco capitais brasileiras quanto ao desempenho no serviço logístico proporcionado pelos seus fornecedores industriais. As diferenças foram investigadas a partir de cinco atributos do serviço logístico, representando as quatro dimensões de serviço mais valorizadas pelos varejistas. No que se refere às expectativas, os resultados revelaram uniformidade em três atributos e marcantes diferenças em dois outros. Quanto às percepções de desempenho, foram encontradas diferenças significativas em diversos atributos nas cinco regiões estudadas, tanto no que se refere à melhor prática quanto à prática média do mercado. Os resultados sugerem que os fornecedores podem obter melhores resultados competitivos se levarem em conta as diferenças entre as distintas regiões do país no momento de definir os níveis de serviço que irão proporcionar a seus clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Serviço Logístico, Serviço ao Cliente, Avaliação de Serviços.

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Biografia do Autor

Kleber Figueiredo, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Professor Adjunto do Instituto COPPEAD de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro

Rebecca Arkader, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Professora Adjunta do Instituto COPPEAD de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro

Cesar Lavalle, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Pesquisador do Centro de Estudos em Logística do Instituto COPPEAD de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro

Maria Fernanda Hijjar, Universidade Federal do Rio de Janeiro

Pesquisadora do Centro de Estudos em Logística do Instituto COPPEAD de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro

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Publicado

2008-06-27

Edição

v. 3 n. 2 (2002)

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Apresentação

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