Uma análise do barômetro de satisfação norueguês no contexto supermercadista brasileiro

Autores

  • Luiz Antonio Slongo Universidade Federal do Rio Grande do Sul
  • Valter Afonso Vieira Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Resumo

Muitos barômetros de satisfação de consumidor foram propostos pela literatura. Porém, um dilema é que a validade, a confiança e os métodos que avaliam a satisfação de cliente continuam em processo de adaptação e melhoria com o passar do tempo. Assim, este artigo tenta entender as modificações e melhorias propostas pelo novo NCSB (Barômetro de Satisfação) no Brasil. O novo NCSB é considerado um dos últimos barômetros de satisfação projetado pela literatura. Os resultados, obtidos de uma amostra do setor supermercadista e analisados via modelagem de equações estruturais, mostraram suporte para sete de doze hi póteses sugeridas pelo modelo. Conclusões e comentários gerais finalizam o trabalho.

PALAVRAS-CHAVE: Satisfação; Lealdade; Barômetros; Supermercados; Modelos.

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Biografia do Autor

Luiz Antonio Slongo, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Professor de Marketing no Mestrado/Doutorado do PPGA/EA/UFRGS

Valter Afonso Vieira, Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Mestre em Administração e Marketing pelo PPGA/EA/UFRGS

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Publicado

2008-08-01

Edição

v. 8 n. 3 (2007)

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Apresentação

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