O Impacto da Inteligência Artificial nas Novas Dinâmicas de Compra no Varejo digital Brasileiro - Rodrigues, Caroline Prodocio; Toma, Gabriella Midori; Ogusuku, Nathália Sperandio; Toledo, Luciano Augusto; Camargo Filho, Altair (Práticas em Contabilidade e Gestão, 2025)
Este estudo investigou a influência da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente no varejo digital brasileiro, adotando uma abordagem mista, integrando métodos quantitativos e qualitativos para uma análise abrangente do tema. A amostra foi composta por 58 participantes, selecionados por conveniência, representando uma diversidade de consumidores do varejo digital. A análise quantitativa foi realizada por meio de uma pesquisa estruturada com questões fechadas, enquanto a análise qualitativa foi conduzida com entrevistas semiestruturadas, permitindo explorar percepções e experiências mais profundas dos respondentes. Os resultados indicaram que a IA contribui significativamente para a agilidade, personalização e eficiência no atendimento ao cliente, além de otimizar os processos internos das empresas. No entanto, embora a automação traga benefícios evidentes, a pesquisa revelou que a humanização das interações continua sendo um fator crucial, especialmente em situações que envolvem questões emocionais e complexas. Apesar da satisfação geral dos consumidores com a IA, o estudo evidenciou desafios no equilíbrio entre a tecnologia e a interação humana, sugerindo que as empresas devem buscar uma integração harmoniosa entre ambos para atender às expectativas dos consumidores de maneira eficaz.