M. Molinas Santos, M. C. Alves da Silva, A. Kfouri Neto, B. Lopes, e A. B. Madeira, “Aumento de reclamações de clientes e o desempenho dos processos de uma empresa de comércio eletrônico: análise e solução”, Prát. Cont. Gestão, vol. 6, nº 1, set. 2018.